Ik kocht een elektrische melkopschuimer bij Bol.com. Dat leek me een handig apparaat. Een week lang maakte ik er gebruik van, toen brandde hij door. Ik surfte naar Bol.com op zoek naar het adres van de klantenservice. Het bleek dat ik het apparaat had aangeschaft bij een partnershop, daar moest ik contact mee opnemen. Ik zocht de factuur erbij. De partnershop heette Scheer & Foppen. Maar nergens op de factuur stond een telefoonnummer of e-mailadres. Na wat googlen kwam ik op een website terecht. Ik stuurde een mailtje en wachtte.
En wachtte.
En wachtte.
Ik besloot ze te bellen (50 cent per minuut). ‘Nééé,’ zei de mevrouw aan de telefoon, ‘u zit bij ons verkeerd. Onze bedrijfsnaam staat wel op de factuur, maar u heeft het artikel gekocht bij Bobshop.’
‘Bij wie?’
‘Bij Bobshop. Ik zal u een e-mailadres geven.’
Ik mailde Bobshop. En wachtte. En wachtte.
Ik belde Bol.com. ‘O,’ zei de mevrouw aan de lijn, ‘ik zie het al. U heeft uw product niet bij Bobshop gekocht, maar bij Megapool. Ik zal u even het e-mailadres van Megapool geven.’
Ik mailde Megapool. Megapool belde terug. ‘We vinden er niks over in onze administratie, ik denk niet dat u bij ons moet zijn.’
Toen belde Bol.com. Er was een vergissing gemaakt, ik moest niet bij Megapool zijn, maar bij Bobshop. De mevrouw aan de telefoon gaf me een e-mailadres en een telefoonnummer. ‘Maar ik zou ze niet bellen als ik u was, ik heb net tien minuten in de wacht gezeten. Voor vijftig cent per minuut.’
Bobshop bleek een servicepagina op de website te hebben waar je defecte apparaten kon aanmelden. Als het apparaat binnen 14 dagen na aanschaf kapot ging kon het worden omgeruild voor een nieuw apparaat. Daarna verviel de garantie en kon het alleen nog worden gerepareerd. Er waren inmiddels vier weken verstreken na mijn eerste poging contact op te nemen, dus ik kwam niet meer in aanmelding voor omruilen. Ik kon het alleen ter reparatie aanbieden, door middel van ‘het bijgeleverde retourformulier.’
Ik nam de hele correspondentie door, maar nergens een bijgeleverd retourformulier.
Dan maar zonder.
Ik had drie opties: ik kon het pakketje versturen voor € 5,50, ik kon het door DHL laten ophalen voor € 75,- of ik kon het naar het dichtstbijzijnde servicepunt brengen, waarvandaan het gratis kon worden opgestuurd.
Het dichtstbijzijnde servicepunt was niet echt dichtbij, maar ik besloot toch voor die optie te kiezen. Ik printte het toegestuurde retourlabel uit en plakte het op de doos.
‘Goedemorgen,’ zei de mevrouw van het servicepunt toen ik mijn pakje voor haar neerzette, ‘waar moet dat heen?’
‘Daarheen,’ zei ik, en wees op het retourlabel.
‘Er staat geen adres op,’ zei ze.
Ik keek ook. Mijn adres stond erop en dat van het servicepunt, maar het adres van Bobshop ontbrak. Het automatische retourlabel bevatte geen adresgegevens.
‘Bobshop, zei u?’ De vrouw zocht het op in haar computer. ‘Nee, dat is geen contact van ons. Bol.com, dat wel. Maar Bobshop, nee.’
Ik keerde huiswaarts met het pakket onder mijn arm. Thuis belde ik Bobshop (50 cent per minuut). Na zeven minuten vroeg een man waarmee hij me van dienst kon zijn. Ik zei dat ik wilde weten naar welk adres ik een defect artikel kon retourneren. ‘Moment,’ zei hij. Toen hij weer aan de lijn kwam speet het hem, hij kon de adresgegeven van zijn bedrijf hij niet zo snel vinden. Misschien kon hij me die later mailen?
'Dat kan', zei ik.
Ik heb tot op heden niks ontvangen.
